Las jornadas Marketing Trend Month, organizadas por EUDE Business School, reúnen a profesionales del sector marketero durante el mes de junio.
Durante la cuarta y última sesión hablamos sobre “Experiencia de cliente: gestión de la CX y tendencias de la industria” con Francisco Servia, Senior Product Manager en Amazon.
EUDE Business School celebró durante el mes de junio las jornadas Marketing Trend Month en las que participaron profesionales del sector para analizar cuáles serán las nuevas tendencias y estrategias del marketing desde una perspectiva empresarial y actualizada. En la cuarta y última sesión, contamos con la presencia de Francisco Servia, Senior Product Manager en Amazon quien explico qué es y cómo gestionar la experiencia de cliente en una empresa.
¿Qué es la Experiencia de Cliente?
La experiencia de cliente o más conocida como customer experience es uno de los términos más empleados actualmente en las empresas y una de las claves a la hora de promocionar y vender los productos o servicios. Pero, ¿en qué consiste? Francisco Servia la define como “la serie de pasos a través de los cuales un cliente pasa a la hora de consumir un producto o servicio. Definimos la experiencia como ese conjunto de pasos y todo lo que ocurre, intentamos entender qué es lo que hace el cliente, cómo se siente, si le gusta lo que obtiene y qué es lo que espera de nosotros”.
Para el Senior Product Manager es fundamental estudiar dos aspectos principales a la hora de obtener los datos que nos muestren cómo esta siendo nuestra Experiencia de Cliente. Por una parte la analítica “es necesario ser capaz de medir los datos y entender qué punto dentro de la experiencia de cliente falla o es mejorable”. Y por otro lado, estudios de campo para intentar comprender al cliente por medio de entrevistas, observación del comportamiento en el punto de compra.
En una sociedad cada vez más conectada e informada, las redes sociales también juegan su papel dentro de la gestión de la experiencia de cliente. Una mala experiencia de un cliente muy activo en sus redes puede provocar daños a la imagen de marca, por eso, es necesario reconocer el error y subsanarlo, de estar forma se logra mejorar la experiencia de cliente de futuros usuarios.
Para lograr una buena experiencia de cliente “lo más importante no es lo que le prometemos al cliente, sino lograr que lo que le prometemos sea real” y esto se logra a través del plan de operaciones y un plan de marketing que comunique eficazmente los puntos diferenciales que hacen que esa experiencia sea mejor que la de los productos o servicios sustitutivos.
A la hora de dedicarte en un futuro a la Experiencia de Cliente, Francisco Servia nos recomienda estudios como una ingeniería industrial especializada en organización industrial, y por supuesto, un MBA- Máster en Administración y Dirección de Empresas que te aporte esa visión general de la gestión de negocio.
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